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Illustration Stradige - Un client unique au milieu de petits hommes blancs identiques
Expérience client

Le client : un inconnu comme un autre.

Portrait Gaillard Thierry

Thierry Gaillard -

Demandez à vos collaborateurs si les clients sont au cœur de la stratégie de votre entreprise. Tout le monde vous répondra par l’affirmative. Vous-même comme dirigeant, êtes persuadés que c’est le cas. Le client est au cœur de vos enjeux. la preuve ? Vous êtes très bien notés avec de bons commentaires. L’histoire qui suit vous montrera que ce n’est pas forcément vrai.

Écoutez l'article en podcast.

L’amour du client est enfant de bohème.

J’aimerais vous parler de cette banque dans laquelle j’étais client depuis 1989. À vrai dire, pour moi, c’était plus qu’une banque… Mais commençons par le début.

À l’époque, j’ai rencontré celle qui allait devenir mon épouse (bien plus tard). Encore étudiante, elle décida l’année après notre rencontre de partir étudier en Allemagne dans le cadre du premier échange Érasmus (oui, comme dans l’auberge espagnole de Cédric Klapisch mais là, c’était plutôt la brasserie munichoise).

Déjà fort amoureux, je décidai de la suivre, car même si le teuton n’a pas la réputation d’être un chaud lapin, je n’avais pas l’intention de la laisser vérifier l’hypothèse. Cependant, n’ayant ni parents fortunés, ni baguette magique et n’ayant jamais appris la langue germanique pour travailler sur place, je dus me résoudre à faire un prêt étudiant afin de suivre ma belle.

Une grande banque française aux couleurs noires et rouges m’accorda ce fameux prêt étudiant, mais en se couvrant toutefois d’un éventuel défaut de paiement par une garantie parentale. On n'est pas sérieux, quand on a dix-sept ans. On divague ; on se sent aux lèvres un baiser. J’ai signé le prêt et je suis parti en Allemagne avec ma demoiselle aux petits airs charmants...

Une vraie relation d’amour commercial.

Le temps a passé. J’ai remboursé mon prêt étudiant sans faire défaut, en respectant les échéances, jusqu’au dernier centime. Un bon petit client. Par la suite, j’ai toujours conservé cette banque, car l’un de mes traits de caractère est la fidélité. Je déteste perdre mon temps si précieux pour trouver la petite réduction ou le petit avantage qui ne changera rien à ma vie. Si l’entreprise qui s’occupe de moi fait correctement les choses, je suis d’une fidélité indéboulonnable. Plus tard, la demoiselle est devenue une femme, ma femme.

Un jour, nous avons décidé d’acheter un bien immobilier et devinez quoi, nous sommes allés voir ma banque, celle qui m’avait fait le prêt étudiant et chez qui j’étais toujours client. On est allé la voir pour faire le prêt de notre première acquisition, tout émus d’engager notre vie entière dans ce projet (la boîte de mouchoirs est sur la table derrière vous). Nous pensions que la banque allait nous aider, nous accompagner, faire un effort pour conserver un client fidèle comme un bon chien, pas pénible, je dirais même discret.

Pas du tout ! Nous serions venus pour la première fois, cela aurait été pareil. Les taux d’intérêt étaient plus élevés que les concurrents, ils exigeaient un apport en épargne supplémentaire et c’était, en gros, à prendre ou à laisser. Nous laissâmes. Une autre banque nous fit une proposition nettement plus intéressante et nous convainquit de prendre le prêt chez elle. Mais comme je ne suis pas rancunier, j’ai conservé la première banque pour ma vie quotidienne (virement de salaires, carte bleue, etc). Quand je vous dis que je suis fidèle.

Quelques années après, j’ai pris la décision de monter ma propre boite. Comme tout entrepreneur, il me fallait du liquide pour monter mon projet. Et devinez quoi ? Je suis retourné voir la banque de mes débuts, celle de mon prêt étudiant. Je pensais que notre rendez-vous manqué pour l’achat de mon bien immobilier aurait servi de leçon. À votre avis ? Non  Toujours pas ! La conseillère m’écouta à peine : dès que je lui expliquai que j’allais monter une entreprise dans le tourisme, elle se mit à me parler de ses futures vacances à Cuba en me demandant des conseils pour faire des économies... Les conditions du prêt et les taux d’intérêt étaient toujours trop élevés par rapport à la concurrence. Je passai mon chemin et fis mon prêt dans une nouvelle banque.

L’amour tarifé a quand même ses limites.

Quelques années plus tard encore, je retournai voir ma banque d’amour pour mettre un peu d’argent de côté afin de préparer les études de mes enfants (pour peu qu’ils en fassent, mais c’est une autre histoire…). Je devine la question sur vos lèvres. Je vais donc mettre fin à ce suspense insoutenable : oui, je les ai eu avec la demoiselle du départ. Ne vous ai-je pas dit que j’étais fidèle ? Essayez de suivre, s’il vous plaît !

Le gentil conseiller me reçut avec toutes les cases cochées du gentil conseiller : courtois, affable, il me proposa un café et même une viennoiserie. Je me dis : « cette fois, c’est la bonne ! Il va reconnaître mon caractère de client fidèle en me faisant des conditions un peu plus avantageuses que si je rentrais dans sa boutique pour la première fois... ».

Eh bien non ! Malgré trois années de scolarité en école de commerce à vingt mille euros par an, il ne savait visiblement pas qu’un client coûte moins cher à conserver que d’en gagner un nouveau. Il me tendit les brochures sur les diverses options d’épargne. Quand je lui demandai s’il envisageait un geste commercial, il me dit qu’il devait d’abord en parler à sa direction générale, mais que cela risquait d’être difficile.

Devinez : une autre banque, chez qui je n’étais pas client, me fit alors des propositions plus intéressantes.

Non ! Ne me quitte pas ! Tout client peut s’oublier...

En amour, vous savez ce que c’est : il suffit d’avoir l’impression que l’autre vous délaisse pour avoir envie d’aller voir ailleurs. Mais les sentiments sont puissants et on aimerait savoir s’il s’agit juste d’un simple malentendu ou d’un vrai divorce. J’ai souhaité en avoir le cœur net une bonne fois pour toutes.

J’ai envoyé un émail à mon charmant conseiller financier pour lui demander comment je devais m’y prendre pour fermer définitivement mon compte bancaire. On ne va pas se le cacher : il y avait une part de bluff là-dedans. J’espérais au fond de mon petit cœur qu’il me dise :

« Non ! Ne me quitte pas ! »

J’aurais pardonné ! J’aurais pu tout comprendre ! Nous serions repartis ensemble pour une nouvelle aventure de trente ans. J’étais même prêt à prendre mon assurance décès chez lui ! J’y croyais d’autant plus que depuis un certain temps, je voyais les agences de cette banque fermées les unes après les autres. La crise financière de 2008, les taux d’intérêt à ras les pâquerettes, l’arrivée des néo-banques : tout concourait pour que mon conseiller (mais dois-je vraiment l’appeler ainsi ?) tenta de me retenir. Je pensais qu’il allait m’appeler, me demander pourquoi je souhaitais le quitter alors que j’étais client depuis 1989, qu’il regrettait ses infidélités. J’étais prêt à lui faire confiance et à le croire...

Mais trois jours plus tard, il m’envoya un mail sibyllin de trois lignes m’indiquant la procédure à suivre. Depuis, tout est fini entre nous !

Vivre ou survivre sans clients.

Pendant trente ans, sans doute parce que j’y avais fait mon prêt étudiant pour suivre mon amoureuse, j’ai payé des frais de tenue de comptes, de cartes bleues, et d’assurances, sans mettre ma banque en concurrence. Certains diront que je suis un abruti, mais en payant, je pensais faire le nécessaire pour maintenir l’emploi prêt de chez moi. Et puis, je suis fidèle, je fais confiance et je n’ai pas de temps à perdre pour des choses sans importance.

Voilà, le compte est fermé. Tout est fini. Je n’y retournerai jamais même s’ils me donnaient de l’argent pour le déposer chez eux. Quand dans l'amour, tout s'effondre, toute la misère du monde, n'est rien à côté d'un adieu...

Avant de partir, j’ai voulu comprendre. Je me suis dit que c’était peut-être parce que j’étais blacklisté chez eux, même s’il n’y avait aucune raison objective à cela. Comme l’autorise le RGPD, j’ai demandé la portabilité de mes données personnelles pour les transmettre à une banque concurrente. Une banque aussi puissante, mondialement connue, devait avoir un traitement ultra pointu des données, avec un algorithme mâtiné d’intelligence artificielle capable de donner du sens à de simples informations textuelles. Avant de partir, j’ai voulu comprendre. Je me suis dit que c’était peut-être parce que j’étais blacklisté chez eux, même s’il n’y avait aucune raison objective à cela. Comme l’autorise le RGPD, j’ai demandé la portabilité de mes données personnelles pour les transmettre à une banque concurrente. Une banque aussi puissante, mondialement connue, devait avoir un traitement ultra pointu des données, avec un algorithme mâtiné d’intelligence artificielle capable de donner du sens à de simples informations textuelles.

Le maillot moite de sueurs froides, j’ai reçu un fichier CSV quelques minutes plus tard. Il était quasiment vide : ma profession était erronée et le reste n’était pas rempli.

La seule donnée exploitable par eux me sauta au visage comme un rappel incongru : 1989 !

Comment te dire adieu ?

Malgré les grands discours, les bonnes intentions et les fameux « experts », les entreprises et ceux qui y travaillent se désintéressent complètement de leurs clients ! On ne s’intéresse pas du tout à lui. C’est un numéro au milieu des autres numéros, un anonyme parmi les anonymes. Beaucoup n’ont pas compris que nos emplois, nos entreprises, notre avenir dépend de notre capacité à nous intéresser simplement à l’être humain et à ses besoins.

Ce qui est une très bonne nouvelle pour tous les autres : il est encore très facile de faire la différence, sans dépenser des budgets pharaoniques en marketing, sans être forcément un acteur important du secteur. Il suffit de faire preuve d’empathie, de curiosité, d’attention. Comme nous le répétait mon ancien manager : « ce ne sont pas les gros qui vont manger les petits, ce sont les rapides qui vont manger les lents... ».

Vous savez quoi ? J’ai ouvert un nouveau compte dans une banque en ligne : je ne paie aucun frais, même pas de carte bleue. En voyant une publicité hier sur un magazine, je me suis rendu compte que cette banque en ligne appartenait….à mon ancienne banque !

Amour ! Quand tu nous tiens...